Управление конфликтами в команде: алгоритм для руководителя
Алгоритм из пяти шагов: признать конфликт, понять его причины, дать всем высказаться без страха, найти решение и превратить конфликт в улучшение процессов. Из пяти стратегий Томаса — Килманна полностью закрывает спор только сотрудничество, компромисс устраивает стороны лишь частично.
Конфликт — это ветер
Управление конфликтами — крайне тонкое мастерство. Это как вести корабль в шторм: лучшие капитаны используют ветер конфликта, чтобы двигаться вперёд, а не позволяют шторму разбить корабль о скалы. Задача руководителя — не потушить любой спор, а превратить столкновение интересов в возможность для роста.
Стив Джобс в Apple был известен требовательным характером, но он использовал именно конфликты, чтобы подталкивать команду к инновациям и высочайшим стандартам качества.
Алгоритм из пяти шагов
- Признайте конфликт. Первый шаг — признать, что он существует. Игнорирование проблемы только усугубляет её.
- Поймите причины. Корни конфликта — различия в ценностях, интересах или восприятии информации. Пока не ясно, что именно из трёх, решать нечего.
- Откройте общение. Создайте атмосферу, где каждый может высказать свои мысли и чувства без страха быть неправильно понятым или осуждённым.
- Ищите решение. Компромисс или согласованное решение, которое устраивает всех участников. Здесь пригодится модель Томаса — Килманна, о ней ниже.
- Превратите конфликт в возможность. Используйте его как шанс улучшить процессы, укрепить команду и подтолкнуть инновации.
Пять стратегий Томаса — Килманна
Модель даёт пять стратегий: соперничество, приспособление, избегание, компромисс и сотрудничество. Разница, ради которой её стоит помнить, — между последними двумя. Компромисс устраивает стороны лишь частично: каждый что-то отдал. Только сотрудничество ищет решение, которое полностью учитывает интересы обеих сторон.
Поэтому «давайте найдём компромисс» — ещё не финал конфликта. Финал — когда решение учитывает интересы обеих сторон.
Что делать до конфликта
Лучший конфликт — тот, который не понадобился. В главе о командной работе я даю четыре опоры:
- Правила игры. Чёткие правила помогают избежать недопонимания и конфликтов. Там, где сотрудник подчиняется нескольким менеджерам, как в матричной структуре, путаница в ответственности — готовый источник споров. Роли проговаривайте заранее.
- Доверие. Без доверия нет команды, есть просто группа людей.
- Психологическая безопасность. Google в проекте Aristotle выясняла, чем её лучшие команды отличаются от остальных. Главным фактором оказался не звёздный состав, а уверенность, что за ошибку или смелую идею тебя не накажут.
- Культура критики. В Pixar есть «мозговой трест»: режиссёры собираются, чтобы дать друг другу конструктивную критику и поддержку. Спор там — часть процесса, а не ЧП.
Часть конфликтов начинается с плохо переданной задачи. Как передавать так, чтобы задачи делались, — в статье о делегировании. А умение общаться — ключ и к управлению командой, и к разрешению конфликтов, об этом в статье про стили лидерства.
Apple и Kodak
Пример Apple, где Джобс использовал конфликт между дизайнерами и инженерами для стимулирования творчества, смело можно назвать успешным: в итоге появились революционные продукты. Обратный пример — Kodak: внутренние конфликты и сопротивление изменениям привели к тому, что компания упустила возможности в эпоху цифровой фотографии.
Разница — в направлении энергии. В Apple конфликт шёл в продукт. В Kodak — в сопротивление.
Управление конфликтами — не только навык решения проблем, но и возможность для лидера проявить себя, направляя энергию конфликта на благо компании и её сотрудников. В «красных» компаниях, где всё решает один «альфа», риск конфликтов особенно высок — что это за цвет, в статье про стили управления по цветам.
Частые вопросы
Нужно ли гасить любой конфликт в команде?
Нет. Конфликт — это ветер, которым можно двигаться вперёд: Стив Джобс использовал споры дизайнеров и инженеров, чтобы получать революционные продукты. Гасить нужно не спор, а его переход в пожар.
С чего начать, если в команде конфликт?
С признания, что он есть. Игнорирование только усугубляет проблему. Потом разберитесь в причинах: это различия в ценностях, интересах или восприятии информации.
Чем компромисс отличается от сотрудничества?
В модели Томаса — Килманна компромисс устраивает стороны лишь частично. Сотрудничество ищет решение, которое полностью учитывает интересы обеих сторон, — и только оно закрывает конфликт по-настоящему.
Как предотвращать конфликты?
Чёткими правилами игры, доверием и психологической безопасностью — уверенностью, что за ошибку или смелую идею не накажут. По данным проекта Aristotle в Google, именно она отличает лучшие команды.
Практическое руководство по управлению: алгоритмы, примеры и разбор ошибок — как ставить задачи, делегировать, нанимать и выходить из операционки.
Разбор вашей сметы, процесса или команды; корпоративный интенсив по продакшну и управлению; темы для конференций и подкастов. Пишите — отвечу лично.